Caso de estudio · SaaS B2B · Desktop Web

Gueswi:
omnicanalidad B2B
sin fricción.

Empresa
Gueswi
Rol
Product Designer (UX/UI)
Duración
Nov 2024 – Dic 2025
Plataforma
Web · SaaS
app.gueswi.com/inbox
Gueswi Inbox Dashboard
MVP
Completo & listo para inversores
Diseño end-to-end: inbox, funnels, multi-tenant y arquitectura de billing
4
Canales integrados en uno
WhatsApp, Instagram, Facebook, Email y llamadas de voz con IA en un solo inbox
Multi
Tenant desde el día 1
Arquitectura con organizaciones, equipos, roles y límites de uso diferenciados
2m
End-to-end
De brief a diseño completo: research, arquitectura, UI y Design System en 2 meses
El reto

Las empresas gestionan 6 herramientas para hacer lo que debería ser 1.

Gueswi nació para resolver un problema real del mercado B2B: las pequeñas y medianas empresas gestionan la atención al cliente entre WhatsApp Business, Instagram DMs, email, Messenger, Telegram y hasta llamadas — todo disperso, sin visibilidad, sin equipo coordinado. El objetivo fue diseñar la plataforma omnicanal que lo unifica todo, con una arquitectura multi-tenant lista para escalar y captar inversión.

💬
Inbox fragmentado por canal WhatsApp en el móvil, Instagram en el navegador, email en el cliente de correo. Los agentes pierden contexto y los clientes repiten su historia.
👥
Sin coordinación de equipos Asignar conversaciones, hacer seguimiento, ver quién está atendiendo qué — todo por WhatsApp interno o Slack, no en la herramienta de atención.
📊
Sin pipeline de ventas integrado Los leads que entran por WhatsApp o Instagram no se conectan con el CRM. La oportunidad de venta se pierde entre pantallas.
💸
WhatsApp Cloud API: coste prohibitivo La API oficial de Meta cobra por conversación. Las pymes no pueden permitírselo. Gueswi usa Evolution API como alternativa que reduce costes drásticamente.
Contexto del proyecto
SectorSaaS B2B / Atención al cliente
TargetPYMEs y agencias digitales
Propuesta de valorInbox omnicanal + CRM + IA
DiferenciadorEvolution API (no Meta Cloud API)
MetodologíaDesign Thinking + Lean UX
HerramientasFigma, FigJam, Maze, Chatwoot
Base técnicaChatwoot (open source fork)
ArquitecturaMulti-tenant con billing diferenciado
Estado✓ MVP listo para inversión
Mi proceso

Antes de diseñar una pantalla,
entendí el mercado.

Gueswi no era un producto sin definir — era un producto con un posicionamiento técnico claro (Evolution API vs Cloud API) pero sin una experiencia de usuario que lo hiciera vendible. Mi trabajo fue convertir esa ventaja técnica en una propuesta de producto clara y un diseño que convenciera a inversores y usuarios.

01
Semana 1–2 · Research & Benchmark
Analizar los líderes para encontrar los gaps
Hice un análisis exhaustivo de las herramientas líderes del mercado: Intercom, Zendesk, Freshdesk y Chatwoot. El objetivo no era copiarlas — era identificar los patrones comunes en inboxes empresariales, las debilidades actuales para pymes y las oportunidades donde una solución más ligera y escalable podría competir. El gap era claro: todas son o demasiado caras, o demasiado complejas, o no tienen soporte real para WhatsApp en mercados hispanohablantes.
Competitive Analysis Benchmark UX Pattern Library Gap Analysis
02
Semana 2–3 · Definición del MVP
Priorizar con stakeholders lo que realmente importa
Trabajé junto a los stakeholders para definir el MVP con criterio: no todo lo que técnicamente se podía hacer era lo que se debía diseñar primero. Definimos 5 módulos core — Inbox omnicanal unificado con filtros inteligentes, Multi-tenant con organizaciones/equipos/roles, Integración Evolution API de WhatsApp, Enrutamiento y asignación de conversaciones, e Historial de conversaciones. Todo lo demás quedó en el roadmap, no en el MVP.
Stakeholder Workshop Feature Prioritization MoSCoW Method MVP Scoping
03
Semana 3–5 · Arquitectura multi-tenant
Diseñar el sistema, no solo las pantallas
La arquitectura multi-tenant fue el reto más complejo. Diseñé un modelo jerárquico claro: Organizaciones → Equipos → Agentes → Permisos → Límites de uso. Cada nivel tiene su propio contexto visual y sus propias métricas. Los límites de uso son la base del modelo de billing — el administrador ve cuántas conversaciones quedan disponibles, qué canales están activos y cuál es el nivel de su plan. Sin esa claridad, no hay upgrade. Esta arquitectura fue también la que más convenció a los inversores: escalable desde 1 hasta 1.000 tenants sin rediseñar.
IA Architecture Multi-tenant Design Permission Mapping Billing UX
04
Semana 5–8 · UX del Inbox + Funnels
El inbox como centro de operaciones, el funnel como motor de ventas
Diseñé la bandeja unificada centrada en velocidad de lectura y priorización: filtros por canal, agente, estado y etiquetas; vista conversacional clara con contexto del cliente siempre visible; y barra lateral de acciones rápidas. El módulo de Funnels (pipeline de ventas tipo Kanban) se integra directamente con el inbox — una conversación puede convertirse en deal con un clic. Esto fue el diferenciador de producto más claro frente a herramientas de atención al cliente puras que no tienen capacidad de venta.
Inbox UX Design Kanban Funnels High-Fidelity UI Design System Interaction Design
La decisión arquitectónica más importante
Multi-tenant no es una feature. Es el modelo de negocio.
La mayoría de los competidores de Gueswi son herramientas mono-tenant: cada empresa tiene su instancia separada. Gueswi apostó por multi-tenant real desde el inicio — lo que significa que múltiples empresas comparten la misma infraestructura con total aislamiento de datos. Esto permite costes operativos mucho menores y billing diferenciado por límites de uso. Diseñé toda la UX teniendo en cuenta que el mismo producto debe funcionar para una empresa de 3 agentes y para una de 200.

Arquitectura de permisos diseñada

Cada nivel del árbol tiene su propio contexto visual y su propio conjunto de acciones disponibles.

🏢
Organización
Empresa cliente. Tiene su propio plan, límites de uso y canales conectados.
👥
Equipos
Subgrupos dentro de la org. Soporte, Ventas, Técnico. Con métricas propias.
🧑‍💼
Agentes & Roles
Admin, Supervisor, Agente. Cada rol ve y puede hacer cosas distintas.
Módulo 1 · Inbox omnicanal

Todas las conversaciones.
Un solo lugar.

El inbox es el corazón de Gueswi. Diseñado para que un agente pueda gestionar conversaciones de WhatsApp, Instagram, email y web chat sin cambiar de pantalla, con contexto completo del cliente siempre visible.

🎯
Decisión de diseño clave
3 columnas con roles clarísimos: navegación / lista / conversación
La estructura de columnas no es arbitraria — responde al modelo mental del agente. La columna izquierda es navegación de contexto (mis conversaciones, sin asignar, por canal). La central es la lista filtrada y ordenada por urgencia. La derecha es el espacio de trabajo. Ninguna columna invade el espacio de otra. En testing, los agentes completaban tareas sin memorizar dónde estaba cada cosa — la arquitectura era obvia.
app.gueswi.com/conversations
Gueswi Inbox — All Conversations
Navegación lateral con contexto — Equipos, Inboxes por canal y Labels en una sola columna. El agente filtra por canal con un clic
Lista con tabs Mine / Unassigned / All — Priorización inmediata. Las conversaciones urgentes suben al top automáticamente
Panel de cliente siempre visible — Email, teléfono, etiquetas, agente asignado y acciones en la columna derecha sin necesidad de abrir otra pantalla
Filtros por canal, agente, estado y etiqueta
Asignación manual o automática por equipo
Historial de conversaciones por cliente
Notas privadas entre agentes
Adjuntos multimedia en todos los canales
Marcado como resuelto con un clic
Búsqueda global de conversaciones
Alertas de escritorio configurables
Módulo 2 · Chat en detalle

El contexto del cliente,
siempre a la vista.

Cuando un agente abre una conversación, necesita saber quién es el cliente, de dónde viene, qué canal usa y qué ha pasado antes. La columna derecha del chat resuelve todo eso sin clicks adicionales.

app.gueswi.com/conversations/3842
Gueswi Chat Detail
Cabecera con canal origen — "Website Live Chat" visible en el header del chat. El agente sabe inmediatamente de dónde viene la conversación
Ficha de cliente completa — Nombre, email, zona horaria, disponibilidad. Todo sin abrir otra pantalla
Acciones de conversación — Asignar agente, equipo, funnel y etiquetas desde el panel lateral. El flujo de venta empieza aquí
Reply / Private Note — Doble modo de respuesta: al cliente o nota interna solo visible para el equipo. Sin confusión posible
Módulo 3 · Funnels de ventas

Del mensaje al deal:
CRM integrado en el inbox.

El módulo de Funnels convierte Gueswi de una herramienta de soporte a una plataforma de ventas. El pipeline Kanban se alimenta directamente desde las conversaciones del inbox — el diferenciador de producto más claro frente a la competencia.

Por qué los Funnels cambian la propuesta de valor
No es solo soporte. Es donde las ventas suceden.
El 60% de las ventas B2B de pymes ocurren en conversaciones de WhatsApp o Instagram — no en un CRM tradicional. Integrar el pipeline de ventas directamente en el inbox no es una feature más: es el argumento que convierte a Gueswi de "otra herramienta de soporte" a "el lugar donde gestiono todo mi negocio". En el pitch a inversores, este módulo fue el más discutido y valorado.
app.gueswi.com/funnels — Sales (website)
Gueswi Funnel Full
app.gueswi.com/funnels — Sales (app design)
Gueswi Funnel Empty State
Kanban multi-funnel — Columnas configurables por etapa: Not Qualified → Opportunity → Qualified → Committed. Cada deal muestra importe, fecha y responsable
Revenue en cabecera — "Projected Revenue: $324,589" visible en tiempo real al top del funnel. El equipo de ventas tiene visibilidad del pipeline total de un vistazo
Empty state con intención — El estado vacío de un funnel no es un error, es una invitación a añadir el primer deal. Diseñado para que el onboarding sea intuitivo
Resultados

Un MVP que hace lo que
tiene que hacer: convencer.

🚀
Seed
Base para captación de inversión
El MVP diseñado sirvió como base del pitch a inversores. La arquitectura multi-tenant con modelo de billing diferenciado fue el argumento técnico más valorado por los potenciales inversores evaluados.
100%
Dev-ready desde el primer día
Design System completo con tokens de color, tipografía, componentes reutilizables y specs detalladas por pantalla. El equipo de desarrollo no necesitó ninguna reunión adicional de clarificación tras el handoff.
🔌
5+
Canales unificados en un inbox
WhatsApp (via Evolution API), Instagram, Facebook Messenger, Email, Website Live Chat y SMS — todos gestionados desde la misma interfaz con el mismo flujo de trabajo.
💡
2×
Diferenciación competitiva clara
Evolution API en lugar de Meta Cloud API reduce el coste por conversación de WhatsApp drásticamente. La arquitectura multi-tenant permite billing diferenciado imposible en soluciones mono-tenant. Dos ventajas difíciles de copiar.
Aprendizajes

Diseñar para
inversores y usuarios
a la vez.

Gueswi fue el primer proyecto donde el entregable final tenía dos audiencias igualmente importantes: los usuarios (agentes y admins) y los inversores. Eso cambia cómo se toman las decisiones de diseño.

01
La arquitectura de datos es diseño de producto
Multi-tenant, organizaciones, límites de uso, billing diferenciado — son decisiones que afectan cada pantalla del producto. No se pueden diseñar las pantallas sin entender el modelo de datos primero. En Gueswi, empezar por el mapa de entidades antes de Figma fue lo que hizo posible un diseño coherente.
02
Un inbox es tan bueno como sus filtros
La pantalla principal del inbox de Gueswi no es el chat en sí — es la lista filtrada. Un agente con 200 conversaciones abiertas necesita encontrar la urgente en menos de 3 segundos. Invertir tiempo en el diseño del sistema de filtros, estados y ordenación fue lo que hizo el inbox realmente usable.
03
El funnel de ventas no es una feature: es el modelo de negocio
Añadir el módulo de Funnels era una decisión de producto, no de diseño. La decisión fue mía, y fue la que más valor aportó al pitch. Cuando el diseñador piensa en modelo de negocio, el diseño se convierte en una ventaja competitiva — no solo en una interfaz bonita.
¿Quieres ver más?

Hablemos de
tu próximo producto

Disponible para posiciones senior y proyectos de producto complejos. Madrid y remoto.

Contactar ahora ← Ver más proyectos